如何用 AI 制定變更溝通計劃：只用獲批事實草擬每項訊息

要用 AI 制定變更溝通計劃，先凍結已批准的變更：改甚麼、不改甚麼、何時生效、誰能解答。梳理受影響的受眾及各自須達成的結果，再只讓 AI 依據獲批事實包草擬訊息。發送前，由負責的發送者及相關的人力資源、法律、私隱、無障礙和營運負責人覆核。

AI 能加快受眾細分、訊息版本、清單和演練問題的準備，但不能批准變更、決定僱傭或法律責任、承諾結果或自行發送。先閱讀較全面的 AI 使用總指南；相關交付工作另行維護一份項目計劃。人工審批工作流程有助把簽批綁定到具體的訊息版本。

關鍵要點：

• 溝通一個已批准的變更基準，而非不斷變動的草稿。
• 按影響和所需行動劃分受眾，而不只是按職位。
• 為每項訊息配對可信的發送者、渠道、時間和回饋途徑。
• 給 AI 一份受控的事實包，並明確列出禁止的說法。
• 演練可能的問題、上報途徑和營運交接。
• 評估理解和行為，而不只是開啟率或出席率。

步驟 1：凍結變更與邊界

撰寫訊息前先建立變更基準，包含已批准的決定、範圍、生效日期、受影響的流程或產品、過渡安排、已知影響、未決事項，以及批准該變更的權威機構。加入「不變的內容」一節，減少謠言和過度概括。

為每項事實分配固定 ID、負責人、批准狀態和最近覆核日期。例如：

事實 ID	已批准陳述	負責人	狀態	覆核日期
F-01	新受理流程於 9 月 15 日開始	營運總監	已批准	8 月 29 日
F-02	現有個案繼續使用目前流程	服務負責人	已批准	8 月 29 日

以上只是佔位示例。只用變更權威機構核實過的事實；假設、建議和未決事項另列清單。AI 不應把「目標日期」「討論中」或「預計」變成承諾。

經濟合作與發展組織（OECD）《規管政策與治理建議》要求政府在變更生效前，為受影響的人提供及時而有實質意義的機會，去理解變更並表達意見。［1］ 內部變更亦然：人們需要穩定的變更說明，以及遵從或適應的實際途徑。

步驟 2：按影響建立受眾矩陣

列出所有直接或間接受影響的人：執行變更後工作的人、經理、支援團隊、客戶或合作夥伴、系統負責人、審批人，以及負責無障礙、私隱、法律、安全或合規的群體。影響各有不同時，不要把「全體員工」當作一個受眾。

為每個群體描述：

• 他們目前做甚麼；
• 甚麼將會不同；
• 他們須知道甚麼、對甚麼有信心、要做甚麼；
• 甚麼可能妨礙期望的行動；
• 可能有哪些問題或顧慮；
• 就這個題目他們信任哪位發送者；
• 他們需要甚麼支援和回饋途徑。

OECD 有關持份者參與的研究強調：及早識別受影響群體、了解其需要，並維持雙向溝通，而不是只發一次通告。［2］ 有用的目標是可觀察的：「團隊主管能在 9 月 15 日前安排新的覆核」可以檢驗；「提高認知」則不足夠。

按影響、緊急程度和誤解風險為受眾排序。日常工作會改變的群體，可能需要簡介會、操作程序、練習和答問時段；只需知情的群體，一份簡明通知和一個長期參考頁或已足夠。

步驟 3：先定義結果

為每個受眾寫一個溝通結果，並分成三個範疇：

1. 認知： 他們必須理解甚麼？
2. 行動： 他們必須做甚麼、停止甚麼或繼續甚麼？
3. 回饋： 他們如何提問、質疑或報告問題？

再定義量度方法，例如正確完成一項必需行動、答對簡短情境題、經正確渠道提交問題，或減少某類已知錯誤。不要把送達、出席、曝光或開啟率當作理解的唯一證明。

英國政府傳訊服務的評估循環把評估放在規劃核心，串連目標、實施、產出、受眾所得、成果和機構影響。［3］ 撰寫訊息前便設計好量度方法，團隊才能區分「接觸到」「理解了」和「行動了」。

步驟 4：建立溝通計劃表

每個受眾和每個溝通時點各佔一列，把已批准的訊息和營運細節放在一起：

受眾	影響	關鍵訊息與行動	發送者	渠道	時間	回饋渠道	負責人
示例：團隊主管	排程流程改變	閱讀指引並安排一次演練	營運總監	簡介會和長期指引	上線前兩週	答問時段和工單隊列	變更負責人

有需要時，加入依賴、無障礙格式、語言、批准狀態和量度欄位。渠道本身不是策略，應按緊急程度、複雜度、敏感度、受眾能否接觸、是否需要討論，以及資料需保留多久來選擇。

安排次序。常見的節奏是：

• 在廣泛公布前，先讓經理和支援團隊做好準備；
• 公布已批准的決定，說明原因和界線；
• 提供按角色區分的指示和練習；
• 在生效日期前不久提醒；
• 上線時由有人值守的回饋渠道提供支援；
• 發布更正，並在變更後評估。

別令負責解答的人措手不及。把其他受眾引向支援人員、經理和專家之前，先讓他們取得事實包、上報路線圖和預計查詢量。

步驟 5：用 AI 制定變更溝通計劃時只提供獲批事實包

準備一份有界的輸入包，包含：

• 已批准的事實表和禁止的說法；
• 受眾列和要求的結果；
• 用語和風格規則；
• 已批准的連結、聯絡人和日期；
• 私隱和保密限制；
• 訊息格式和最大長度；
• 具名的覆核人和發送者。

一個可重用的提示詞是：

為受眾 [A-01] 草擬指定的溝通內容。只使用已批准的事實 [F-01…]。說明改變甚麼、不改變甚麼、必需的行動、生效日期、支援途徑和回饋途徑。保留不確定性，把任何欠缺的事實標為 [NEEDS OWNER]。不要補造好處、法律責任、僱傭後果、日期、聯絡人或保證。在草稿之前，先交回一份把每句事實對應到事實 ID 的主張記錄。

只有事實完全相同時才要求多個版本，例如簡短電郵、經理講稿和參考頁提綱。不要用 AI 虛構「員工反應」作為證據；它可以產生演練問題，但真實回饋必須來自受影響的人。

NIST 的生成式 AI 風險概況把虛構、私隱、資訊完整性和人工監督列為需要管治的風險。［4］ 輸入只限必要資料，並只使用獲准處理相應敏感級別的工具。

步驟 6：設定回饋、升級與更正

每項訊息都應說明問題發往哪裏、由誰值守、多快回覆，以及答案未知時怎樣處理。把一般問題與緊急的營運、安全、私隱、人力資源、法律或資訊保安上報分開。

維護一份問題記錄，包含：

• 問題 ID

新事實獲批後，先更新源事實，再重新產生或編輯受影響的訊息。先前訊息有誤或不完整時，發布註明日期的更正。不要在舊電郵帶着矛盾資訊流傳時，悄悄改寫長期頁面。

簡介會上作出的決定，使用會議行動項目流程的控制方法。會上提出的問題，要有負責人、答覆、限期和回到受影響受眾的途徑，才算完結。

步驟 7：完成專業與無障礙覆核

變更負責人批准準確性和範圍；具名發送者確認自己能為訊息負責。視乎變更，請營運、支援、人力資源、法律、私隱、無障礙、資訊保安、員工協商組織或規管專家覆核。

覆核淺白語言、閱讀次序、標題、連結文字、字幕或文字稿、不依賴顏色的含義、翻譯需要，以及遠離主要數碼渠道的人能否取得資訊。別把必需行動埋在冗長理由之中。

盡量減少個人資料。不要把員工個案、客戶記錄、健康資料、法律意見、機密談判或涉及保安的實施細節貼進未獲批准的 AI 服務。盡可能以去識別化的必要事實代替示例。

本地化訊息要譯出已批准的含義，而非照搬原文語序。請合資格的覆核人檢查影響重大的用語、日期、指示和上報途徑。AI 翻譯只是草稿，不是授權。

步驟 8：演練、版本化並評估

上線前做一次桌面演練：給覆核人真實的受眾問題，請他們找出答案、執行必需行動並上報一個例外。把發現的缺口記入計劃，而非指點參與者繞過令人困惑的材料。

把事實包、計劃和訊息集一併編版本。批准記錄應寫明確切版本、批准人、日期和獲准使用的渠道。設定工具，確保草稿不會被誤當作已批准訊息，也不會被自動發送。

發布後，把計劃目標與證據對照：正確完成的行動、錯誤、支援查詢、情緒主題、解決問題所需時間和營運結果。詮釋要審慎：查詢減少可能代表清晰了，也可能代表沒人知道或失去信任。把量化指標與直接回饋結合。

把可重複的上線工作整理成 SOP 與清單，但這次變更特有的事實仍保留在有版本的計劃中。

批准後保留分發記錄：訊息版本、受眾名單或揀選規則、發送者、渠道、時間和送達異常。這毋須保留多餘的個人資料，卻讓變更負責人有足夠證據調查矛盾訊息、遺漏群體或過時附件。把記錄與更正和回饋核對，令評估反映人們實際收到的內容，而不只是團隊打算發送的內容。

常見問題

AI 可以決定變更內容嗎？

不可以。變更由管治機構和負責人決定並批准。AI 可以整理已批准的資料，並草擬溝通材料。

溝通計劃和項目計劃有何分別？

變更或項目計劃管理交付、依賴、資源和決策；溝通計劃管理受眾、訊息、發送者、渠道、時間、回饋和評估。

所有受眾應收到同一訊息嗎？

不應。核心事實必須一致，但影響、必需行動、詳細程度、渠道和支援可以不同。

AI 可以自動發送嗎？

本流程不容許。人員應批准具體版本、受眾、發送者、時間和渠道，然後才可分發。

未決問題如何溝通？

說明已批准甚麼、甚麼不變、甚麼尚未決定、由誰負責決定，以及下次更新時間。不要讓 AI 填補空白。

如何量度溝通成效？

使用與認知、正確行動、回饋質素和營運結果掛鈎的指標。送達率和開啟率是產出，不能證明理解。

何時需要人力資源或法律覆核？

遵從機構政策和適用法律。涉及僱傭、權利、責任、合約、受規管披露或敏感個人資料的變更，通常需要專業覆核。

多久更新一次計劃？

當已批准的事實、受眾影響、時間、負責人、渠道或回饋模式改變時更新。保留各版本，讓覆核人能追查發出的是哪項訊息。

來源

1. OECD, Recommendation of the Council on Regulatory Policy and Governance — https://legalinstruments.oecd.org/en/instruments/OECD-LEGAL-0390
2. OECD, Regulatory Policy Outlook 2021: Evidence-based policy making and stakeholder engagement — https://www.oecd.org/en/publications/2021/10/oecd-regulatory-policy-outlook-2021_c5274577/full-report/evidence-based-policy-making-and-stakeholder-engagement_b78456cc.html
3. Government Communication Service, Evaluate and learn: the Evaluation Cycle — https://www.communications.gov.uk/publication/evaluate-and-learn-the-evaluation-cycle/
4. NIST, Artificial Intelligence Risk Management Framework: Generative Artificial Intelligence Profile — https://www.nist.gov/publications/artificial-intelligence-risk-management-framework-generative-artificial-intelligence

Sources checked 2026 年 8 月 29 日。