航司損壞輪椅或行動輔具：確保安全、現場報損與安排可用替代支援

如果航司損壞輪椅或行動輔具，不要試用不安全的設備，亦不要只帶着一句口頭承諾離開機場。要求安全的協助，拍下設備，可能時在離開前向航空公司報告損壞，取得個案編號，並商定一個無障礙的臨時方案及維修計劃。

關鍵要點：

• 即時的行動及轉移安全，優先於索償文件。
• 記錄設備、損壞、配件、航班、交接及歸還時的狀況。
• 向掌管設備的航空公司報告，並取得書面編號。
• 要求一部符合你功能需要的臨時設備，而不只是隨便一張椅。
• 維修、更換、期限及責任取決於航線及適用的法律。

把設備規格、維修聯絡人、航空公司協助申請及應急方案，與你的國際旅遊規劃放在一起。這份紀錄能幫職員理解怎樣恢復你的行動能力，你不必在壓力下解釋每個技術細節。

1. 先確認設備能否安全使用

移動之前，檢查設備能否安全地承托你。查看框架是否彎曲、輪子是否鬆脫、前輪是否受損、制動是否失靈、控制器是否斷開、腳踏是否破裂、電子部件是否入水、電線是否外露、有否電池警示、異常聲響，或座椅部件是否已無法保持位置。如果開機、摺疊、抬起、充電或坐進去可能加重損壞或導致跌倒，就不要這樣做。

準確告訴航空公司職員哪項功能已無法使用：安全轉移、減壓、頭部承托、姿勢、獨立推行、制動、轉向或電池供電。「輪椅壞了」未必能表達即時的風險。簡短的功能描述，便於對方安排合適的幫助。

要求受過訓練的協助，把你送到安全的地方、洗手間、行李區、交通工具或醫療支援處。根據美國規則，受約束的航空公司必須由受過培訓的人員提供所要求的機場協助，而航空公司的承辦商仍由航空公司負責。［1］這項具體規則適用於受美國殘疾法律約束的航班；在其他地方，使用承運人的無障礙服務櫃位及相關的國家主管機關。

除緊急情況外，不要僅因設備不能用就接受被人抬着走。說明你安全的轉移方式，以及你同意接受哪些協助。如懷疑有痛楚、受傷、壓瘡風險或醫療設備損壞，要求適當的醫療評估，而不是只當作財物損壞處理。

2. 在維修前完整記錄設備和損壞

從幾個角度拍攝設備全貌，再拍每一處損壞。在安全的情況下，拍入序號標籤、型號、訂製座椅、控制設定、電池類型、可拆除部件及配件。在維修人員拆下或改動任何部件之前，記錄設備在機場的狀況。

建立一份簡潔的時間線：航班編號、機場、預定及實際抵達時間、設備在哪裏交接、有否附上操作說明、在哪裏歸還、誰最先看到損壞，以及你何時報告。保留行李或行動輔具標籤、登機證、協助確認及任何出發前的狀況相片。

描述功能，而不只是外觀。一道刮痕不同於一個會影響轉向的錯位前輪；一個破裂的支架可能影響呼吸或溝通設備；座椅被改動可能帶來壓瘡風險。寫下設備在飛行前能做甚麼、現在能做甚麼，以及這項變化為何影響安全使用。

如果你無法安全確認，就不要簽署聲明說設備可用或已完全修好。如果對方提供機場現場的快速調整，拍下調整前後的狀況，記錄技術人員，並在准許時保留拆下的部件。緊急調整不應抹去原始的損壞紀錄。

把缺失的物品另外列出。歸還主框架時，充電器、坐墊、控制器、承托件、工具及收納袋可能被遺漏。請職員把每一件缺失的部件都加入報告。

3. 航司損壞輪椅或行動輔具，盡量在離開機場前取得書面報告

向交付時掌管該設備的航空公司報告損壞。不要讓職員把此事轉為一般的行李延誤對話，而不記錄這是殘疾輔助設備問題。要求聯絡航空公司的無障礙或特別協助團隊。

取得一份書面報告或個案編號，寫明你的姓名、聯絡方法、航班、設備描述、觀察到的損壞、缺失的部件、即時的行動需要，以及航空公司代表的資料。接受副本之前先閱讀。更正任何淡化功能損壞或列錯設備的字眼。

美國運輸部的指引表示，乘客應盡快報告輪椅或輔助設備的損壞。它亦解釋，航空公司必須按接收時的狀況歸還設備，而國內航班與國際航班的賠償標準不同。［2］不要把這項美國特有的說明，變成全球通用的期限或賠償承諾。

對於受美國殘疾規則約束的航班，如果第一位職員無法解決問題，要求航空公司的投訴解決專員（Complaint Resolution Official，常稱 CRO）。美國運輸部把 CRO 描述為負責處理升級的殘疾相關問題的人員；書面的損壞索償亦可能構成殘疾投訴。［3］在其他地方，要求聯絡承運人相應的無障礙決策人員，以及合適的監管機構或申訴專員途徑。

如果基於健康、安全、交通或住宿原因必須離開，盡快經航空公司的官方渠道發送書面報告。說明機場報告為何不完整，並附上證據。保留提交證明，不要只依賴社交媒體上的一則訊息。

4. 安排真正可用的臨時解決方案

請航空公司在評估索償期間先解決你即時的行動需要。描述最低限度的功能配合：手動或電動、座寬及座深、坐墊及減壓、軀幹或頭部承托、可抬高的腳托、控制器所在一邊、安全承重、電池續航、運輸固定裝置，以及與必需設備的兼容性。

一張普通的機場轉運輪椅也許能讓人穿過客運大樓，但不一定適合日常安全使用。不要接受會引起痛楚、壓瘡、不安全姿勢、失去獨立性或無法轉移的替代設備。記錄建議的設備為何不合適，以及需要甚麼調整或替代品。

以書面形式議定由誰提供、送達、調校、保養、收回及支付這部臨時設備。確認送達地點、無障礙交通、操作說明、充電設備、聯絡時間，以及維修時間超出預期時怎麼辦。

查詢原設備能否安全地穩定下來作有限使用，但由合資格的技術人員判斷。航空公司職員不應臨時拼湊結構、電氣、座椅或電池方面的維修。用膠紙及索帶的臨時修補可能掩蓋危險，並令評估更複雜。

保存必要的無障礙交通、設備租用、維修評估、住宿變更、照顧支援或其他直接費用的收據。按日期及用途歸檔。能否獲付款取決於適用的規則及索償決定，因此記錄開支，但不要以為每一項都會獲發還。

5. 明確維修、更換和費用處理路徑

索取一份書面方案，寫明航空公司的索償負責人、維修商、檢驗日期、運輸方式、預計的里程碑、臨時設備安排，以及追加工作的審批程序。在有助保留訂製配置時，分享製造商的規格及你常用技術人員的聯絡方法。

要求評估涵蓋功能、框架、座椅、電子部件、控制器、電池、軟件設定及隱藏的損壞。對於訂製設備，堅持要求評估人員了解其配置。外觀檢查無法確定轉向、姿勢、減壓或動力系統是否安全。

美國運輸部現行的美國指南表示，照管設備的責任，以及在須負責時支付維修或更換費用的責任仍然存在，同時說明對一項較新的責任推定暫停了執法。［2］正因如此，應就該航班引用現行的主管機關說明，而不是重複社交媒體上簡化的說法。

國內行程與國際行程可能適用不同的責任框架，包括條約訂明的限額。其他國家有各自的無障礙及消費者制度。請航空公司指明它適用的規則、索償期限、所需證據、估值方式及申訴渠道。損失較大時，向相關監管機構或合資格的顧問核實這個答覆。

在責任、證據保存及更換需要確定之前，不要授權處置原設備或無法替代的訂製部件。如果維修改變了設定或部件，要求一份書面的工作紀錄，並在接收設備前進行安全的功能檢查。

6. 驗收設備並謹慎結案

設備歸還時，在光線充足的地方，對照你的規格及原始相片檢查。在安全的環境中測試制動、輪子、前輪、摺疊位、座椅承托、控制器、充電、電量顯示、驅動功能、配件及任何附帶的醫療設備。

記錄修復後的狀況及任何仍存在的故障。如果設備不安全，或維修改變了適配或功能，立即以書面形式說明，並保持臨時安排繼續有效。除非你了解其法律效力，否則不要僅為取回設備就簽署全部及最終的和解。

核對每一項開支、缺失的部件、租用日數、交通費用及維修發票。保留航空公司報告、與 CRO 或無障礙團隊的往來書信、維修商評估、收據、付款決定及申訴文件。把健康資料另外存放，只分享必要的內容。

如果航空公司不回應，或結果未能解決與殘疾相關的問題，使用適用的監管機構、投訴機構、保險公司或法律諮詢途徑。向監管機構投訴與提出付款索償可能是兩個獨立的程序。按各自正確的期限辦理。

只有在設備已安全、功能已恢復或已適當更換、臨時設備已按議定程序交還、款項已核對，而且最終決定以書面形式作出之後，才結束個案。保留紀錄，以備日後的保養、醫療、保險或法律需要。

常見問題

輪椅看起來只是輕微損壞，還能使用嗎？

在評估損壞會否影響安全承托、制動、轉向、座椅、電子部件或電池之前，不要使用。可見的輕微損壞，可能伴隨更大的功能問題。

必須在離開機場前報損嗎？

只要安全可行，就在機場報告，因為職員能看到設備並建立個案。如果健康或行動需要令你必須離開，及時提交書面報告，並說明機場紀錄為何不完整。

航空公司應提供甚麼臨時輪椅或設備？

要求一部能滿足你必要功能及安全需要的設備。當一張普通轉運輪椅無法承托姿勢、減壓、獨立行動、控制或安全轉移時，它就不是合適的替代品。

甚麼是投訴解決專員？

對於受美國殘疾規則約束的航班，CRO 是航空公司處理升級的殘疾相關問題的專員。其他司法管轄區可能使用不同的無障礙聯絡人或投訴機構。

可以讓機場職員現場維修輪椅嗎？

只有合資格的人員才應評估結構、座椅、電氣、控制器或電池的損壞。記錄任何緊急調整，不要讓它代替完整的安全評估。

所有航班的輪椅損壞責任都一樣嗎？

不一樣。國內規則、國際條約、承運人責任、證明、期限及各國法律可能不同。查詢適用哪個框架，並經權威途徑核實。

維修後應保留哪些證據？

保留前後對比相片、標籤、事故報告、功能描述、維修商評估、發票、收據、往來書信、臨時設備紀錄及書面的最終決定。

總結

當航司損壞輪椅或行動輔具時，先恢復安全的行動能力，再保存準確的功能及影像紀錄。及時報告與殘疾相關的損壞，取得書面的個案編號，要求一部合適的臨時設備，並請航空公司說明其維修、更換、費用及申訴程序。結束任何事項之前，先核實完成的維修。

來源

1. US Department of Transportation, “Airline Passengers with Disabilities Bill of Rights”: https://www.transportation.gov/airconsumer/disabilitybillofrights
2. US Department of Transportation, “Assistive Device - Stowage, Damage, and Delay”: https://www.transportation.gov/resources/individuals/aviation-consumer-protection/assistive-device-guides/assistive-device-stowage
3. US Department of Transportation, “Managing a Dispute”: https://www.transportation.gov/resources/individuals/aviation-consumer-protection/assistive-device-guides/managing-dispute

Sources checked 2026 年 9 月 4 日。

本文僅提供一般資訊，不構成醫療、法律、無障礙、保險、航空、維修或消費者權益建議。安全需要、協助、期限、責任、補救、維修標準和申訴途徑因個人、設備、航空公司、行程、條約和司法管轄區而異。