要用 AI 準備棘手的職場對話，先判斷非正式對話是否合適。寫下已核實事實、未知項、你能控制的有限目標，以及適用制度。用獲批 AI 工具和去識別輸入測試中性開場與問題，但真實對話仍由人判斷。AI 不得推斷動機、診斷情緒、裁定責任，也不能取代 HR、安全、申訴、紀律、調查、法律或健康程序。

負責任使用 AI 指南說明通用審批邊界。輸入職場細節前檢查 AI 私隱風險，準備依賴外部主張時使用事實核查方法。

關鍵要點

先經過升級門檻，再把事項當作普通對話。

分開觀察事實、個人解釋和未知項。

準備中性開場、開放問題、聆聽時間與有限目標。

演練多種路徑，但不要預測對方性格或反應。

只記錄政策要求的最少內容，並列明行動、負責人和日期。

甚麼情況下適合職場非正式對話？

非正式對話可用於澄清期望、發現欠缺背景、修復合作關係或及早處理小問題，但並非所有事項都適用。草擬措辭前，跟適用的經理、HR、制度負責人或安全負責人確認分類。

以下情況應停止普通準備並轉入正式或專業程序：

騷擾、歧視、報復、欺凌或受害；
即時身體或心理安全風險；
欺詐、嚴重不當行為、保障義務或法定報告事項；
正式申訴、紀律程序、受保障披露或調查；
殘疾、健康、合理便利、休假或其他敏感僱傭權利；
威脅、暴力、自殘、醫療危機或緊急事件；
令你無法公正處理的利益衝突。

Acas 的調查指南說明，紀律和申訴事項可能需要先透過公平調查收集各方證據再決定。［2］聊天機械人演練無法提供獨立性、證據控制與程序公平。記錄程序選擇；不確定時詢問制度負責人。不要讓 AI 判斷某行為是否「構成」騷擾或決定法律權利。

分開事實、解釋與未知項

寫開場白之前，先建立一份準備表：

欄位	應記錄內容
目的	對話的有限原因
事實	附日期的觀察或獲批紀錄
未知項	欠缺背景及需要對方回答的問題
解釋	你目前的理解，明確可被新資料改變
影響	已核實影響，而非誇張預測
邊界	本次會議能與不能決定的事項
支援	可提供的資源、澄清、便利或協助
升級條件	需要轉入另一程序的資料
期望的下一步	現實行動、負責人和日期

描述行為和成果，不描述身份或動機。「交接文件在 8 月 12 日和 19 日遲於議定期限到達」可核查；「你不可靠，也不尊重團隊」是會引發爭論的解釋。

逐項檢查來源和背景：期望是否已傳達？優先次序是否改變？依賴是否可用？紀錄是否完整？對方是否掌握你未見的資料？對話的目的可能是回答這些問題，而非證明你的初始判斷。

若涉及績效，使用績效評核紀錄流程整理證據。不要只因 AI 能把措辭寫得正式，便把未經核實的印象變成人事紀錄。

甚麼樣的對話目標是你能控制的？

選擇你能影響、但不要求控制對方反應的成果：理解發生了甚麼、澄清期望、聽取另一角度、議定下一步、識別支援，或判斷是否應進入其他程序。

避免「令對方認錯」「確保對方不難過」「證明我的解釋」「令對方同意決定」等目標。這些目標會助長操控，而且無法保證。Acas 的棘手對話指南建議預先準備、考慮理想結果、關注問題而非個人、認真聆聽並議定前進方式。［1］具體做法仍須配合公司政策與雙方角色。

寫一句邊界聲明：

到對話結束時，我們應理解 [有限事項]、聽取雙方角度並議定 [下一步或程序決定]；本次會議不決定 [超出範圍的結果]。

如果你只是傳達已批准的機構改變，請使用機構變更溝通方案，不要把固定決定假裝成可協商事項。

用 AI 準備棘手的職場對話時，怎樣寫中性開場和問題？

不要把姓名、健康或申訴資料、薪酬紀錄、受保障特徵、可識別的績效紀錄或調查證據輸入普通消費級 AI 服務。只使用機構批准的環境，以及測試措辭所需的最少去識別事實。

使用有界線的提示：

只使用以下的事實和未知項，協助我準備一次非正式職場對話。草擬三個中性開場、五個開放式問題、兩個澄清問題和一段總結。把事實與解釋分開。不要推斷動機、情緒、性格、健康、殘疾、過失或法律狀態。不要建議紀律處分，也不要承諾任何結果。標示任何可能需要 HR、安全、申訴、調查、法律或無障礙審核的細節。

審閱輸出中的假設。刪去「你一定覺得」「對方可能會防衛」「明顯是故意」「這種性格類型」等說法。AI 無法接觸對方的內心狀態。

一個有用的開場包含四個部分：

**目的：**你為何約對方傾談。
**觀察：**一兩項已核實的事實。
**影響或關注：**有依據的影響或問題。
**邀請：**真誠地請對方說明其角度。

例如：「我想了解最近兩次交接延誤的情況，令下一次交接更清楚。議定的文件在 8 月 12 日和 19 日都遲於紀錄的限期到達，令審核步驟延誤。從你的角度看，當時發生了甚麼？」請用已核實的事實和合適的語氣取代這個例子。

如何演練多條路徑而不替對方寫對白？

演練是為了改善聆聽和邊界管理，而非預測一個人。要求 AI 產生可能的回應類別——新事實、不同意見、要求澄清、情緒上的停頓、請求支援，或觸發上報的關注——但不要把它們歸到某種性格。

針對每個類別，準備一個穩妥的回應：

可能發展	準備回應
新的可核實事實	暫停判斷，記錄來源，會後核查
不同意見	總結雙方說法，列明需要甚麼證據或程序解決
強烈情緒	放慢節奏，承認對方的反應但不作診斷，提供暫停
請求支援	說明你能提供甚麼，以及誰可批准更多支援
敏感披露	停止普通紀錄，進入規定的保密渠道
正式指控或安全問題	結束非正式程序並聯絡指定負責人

練習簡短的聆聽動作：一次問一個問題、留出空間、複述你聽到的內容，並確認複述是否準確。不要在一輪發言中堆疊五項指責。為不確定性準備一句話：「我現在沒有足夠資料作出判斷；我會核查紀錄並在星期五前回覆。」

NIST 的生成式 AI 風險概況把私隱、虛構內容、有害偏差、資訊完整性和人手監督列為機構需要管理的風險。［4］去識別、窄提示詞、來源核查、升級門檻和人工控制能降低演練風險。

場地、無障礙和邊界要怎樣規劃？

選擇私密合適的地點並預留足夠時間。核查遙距或當面哪種方式合適，是否需要傳譯、支援人員、員工代表、合理便利或預先通知。不要即場猜測代表權與保密要求。

只準備容許分享的材料：適用的期望、相關證據和一份空白行動紀錄。不要為了加強自己的立場而帶上無關的人事紀錄。開場說明目的、時間、保密限制、決定範圍，以及若出現正式事項會怎樣處理。準確說明保密邊界；經理可能必須把安全、騷擾或法律事項交給指定人員。

確定對話負責人和必要記錄人。除非機構已明確批准工具、目的、通知、同意或其他合法依據、存取、保留與安全控制，否則不要用 AI 聆聽或轉錄會議。一份方便的轉錄稿，可能帶來比對話本身所需更多的私隱和準確性風險。

進行對話並議定後續步驟

用準備好的目的和事實開場，然後邀請對方說明其角度。留意會改變範圍的資料。提出澄清問題，而不是即場就每個細節爭論。

保持一個簡單的次序：

說明目的與界線；
描述已核實的觀察和有依據的影響；
請對方說明其角度；
複述並核對你的理解；
分開共識、分歧和欠缺的證據；
在你的權限內討論支援和切實的選項；
議定行動、負責人、日期和下一次覆查；
解釋任何必需的上報或後續程序。

Acas 的績效管理指引把評核視為雙向討論，涵蓋進展順利之處、改善、支援、培訓和目標。［3］即使不是正式評核，這種平衡的結構也比單方面的結論更有用。

事實仍有爭議時，不要強行收結。說明將由誰、在何時核查甚麼。不要承諾超出你權限的保密、晉升、薪酬、紀律、遷就安排或法律結果。

記錄必要的最少內容並跟進

會後只記錄適用政策和目的所要求的內容。一份實用的行動紀錄包括日期、參與者、目的、討論過的已核實事實、對方的重要回應、未解決的事項、議定的支援、行動、負責人、限期、上報決定和覆查日期。

按要求分享或確認紀錄。提供更正事實錯誤或補充不同說法的渠道。把紀錄存放在有適當存取和保存控制的授權系統，而不是一般 AI 對話或個人筆記簿。

如你用 AI 整理一份去識別的行動摘要，要求它保留分歧和不確定性。它不能把「員工不同意並提供了另一個來源」改寫成「問題已經解決」。批准前，把草稿與原始筆記對照。

即使對話感覺很順利，也要在議定的日期跟進。檢查行動、支援、證據，以及這個問題現在是否需要另一種程序。只有完成了負責任的後續跟進，一場棘手的職場對話才算結束，而不是在 AI 產生一份自信的腳本時結束。

總結

草擬任何腳本前先決定正確程序。
使用已核實觀察和真正未知項，不推斷動機。
設定有限目標並準備中性開場與問題。
演練回應類別，不預測對方性格。
規劃私隱、無障礙、員工代表和升級邊界。
最少記錄，並完成議定的人工跟進。

常見問題

AI 能告訴我對方在想甚麼嗎？

不能。它能建議中性問題，卻無法知道情緒、動機、性格、健康或意圖。應直接詢問並聆聽。

可以把完整情況貼進聊天機械人嗎？

不可以。只在獲批環境使用最少去識別事實；敏感僱傭、健康、申訴與調查資料留在授權系統。

AI 能決定是否進入紀律程序嗎？

不能。應依據制度以及指定經理、HR、調查、安全或法律負責人的意見。

對方情緒強烈怎麼辦？

放慢節奏，不診斷地承認反應，提供適當暫停並遵循政策；出現健康或安全風險時升級。

應該背誦 AI 對話腳本嗎？

不應該。準備開場、問題、邊界和總結，但要根據真實資料聆聽與調整。

可以用 AI 錄音或轉錄嗎？

只有獲批程序涵蓋必要性、通知、同意或其他合法依據、存取、安全、準確性與保留時才可以。

對話中出現新指控怎麼辦？

不要在同一場普通對話隨意調查。說明需要進入適當保密程序，並聯絡指定負責人。

如何跟進？

確認議定行動、負責人、支援、證據核查和日期，提供修正渠道，並在承諾的檢查點回訪。

免責聲明：本文提供一般資料，不構成僱傭、勞工、殘疾、申訴、紀律、調查、安全、健康或法律意見。請遵守當地法律、政策、集體協議與合資格審核。

來源：

Acas, Guide to challenging conversations and how to manage them — https://www.acas.org.uk/acas-guide-to-challenging-conversations-and-how-to-manage-them
Acas, Investigations for discipline and grievance: step by step — https://www.acas.org.uk/investigations-for-discipline-and-grievance-step-by-step
Acas, Reviews and appraisals — Performance management — https://www.acas.org.uk/performance-management
NIST, Artificial Intelligence Risk Management Framework: Generative Artificial Intelligence Profile — https://www.nist.gov/publications/artificial-intelligence-risk-management-framework-generative-artificial-intelligence

Sources checked 2026 年 8 月 29 日。

延伸閱讀：

如何用 AI 準備棘手的職場對話，又不讓它揣測對方動機